Rodríguez SY, de León RL, Gómez FO, Diéguez ME, Sablón CN

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 17
Paginas: 185-198
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RESUMEN

Introducción: los servicios no son más que el resultado de un conjunto de actividades intangibles, en el cual se relacionan dos partes, un proveedor y un consumidor. Las instituciones de salud no deben escapar del propósito de inclinarse hacia la satisfacción del cliente, para lograrlo se hace necesario el estudio de los componentes del servicio y medir la satisfacción de los pacientes como un indicador de calidad de los servicios médicos.
Objetivo: proponer un procedimiento para calcular el nivel de servicio en la Atención Primaria de Salud y su incidencia en la satisfacción de los pacientes.
Materiales y Métodos: se realizó en los consultorios del médico de la familia perteneciente al Grupo No 1 de trabajo del Policlínico Facultad-Universitario de la familia “Carlos Verdugo”, de la provincia de Matanzas. Entre las principales herramientas y técnicas que se utilizaron se encuentran: la observación, la revisión de documentos, la entrevista individual, métodos de expertos, ficha de proceso, el método Delphi, diagrama As-Is, diagrama de afinidad, ciclo de servicio, análisis del valor añadido, la evaluación de entradas y proveedores, encuestas y los software SPSS 17.0 y Microsoft Excel.
Resultados: la identificación y selección de los componentes e indicadores presentes, en el proceso de consulta externa del médico de la familia a partir de la aplicación del procedimiento propuesto. Además, se definió la interrelación existente entre los componentes del servicio y los indicadores identificados a través de los cuales estos pueden ser controlados.
Conclusiones: el método empleado demostró la importancia del nivel de servicio y su influencia directa en el nivel de satisfacción de los pacientes.

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