medigraphic.com
ISSN 1561-2988 (Impreso)

2019, Número 2

<< Anterior Siguiente >>

Rev Cubana Farm 2019; 52 (2)


Diseño de una guía metodológica para la medición de la satisfacción del cliente de EMCOMED

Moreno MS, Suárez PY

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 16
Paginas: 1-19
Archivo PDF: 473.79 Kb.


RESUMEN

Introducción: La Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos garantiza a través de sus Unidades Empresariales de Base la satisfacción a la demanda de los medicamentos previstos en el cuadro básico del país.
Objetivo: Diseñar una guía metodológica para la medición de la satisfacción de los clientes de la Unidad Empresarial de Base Artemisa, de la Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos.
Métodos: Se aplicaron las técnicas de revisión bibliográfica y análisis de contenido para realizar el estudio retrospectivo-analítico del contexto nacional e internacional. Se aplicaron técnicas prospectivas para definir los métodos apropiados para la realización del proceso de medición de la satisfacción del cliente, la operacionalización de las variables y su interpretación, las fuentes de información y los criterios de aceptación. Para el procesamiento de las quejas se utilizó el Diagrama de Pareto.
Resultados: Se adaptaron al contexto nacional las recomendaciones emitidas en la Norma Española UNE 66176: 2005 para establecer la secuencia de actividades para medir la satisfacción del cliente. La propuesta quedó sistematizada a través de una guía metodológica que instruye a todas las partes interesadas sobre el procedimiento a seguir para llevar a cabo el proceso.
Conclusiones: Con la guía metodológica se logra homogenizar el proceso de medición de la satisfacción de los clientes externos de la Empresa y su documentación. La metodología es aplicable a cualquier droguería del país que opere de forma similar a la de Artemisa y asegura la calidad del proceso de medición según criterios internacionales.


REFERENCIAS (EN ESTE ARTÍCULO)

  1. Asociación Española de normalización y certificación. UNE 66176. Guía para lamedición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. Madrid: AENOR; 2005.

  2. Suárez Y. Calidad en la industria farmacéutica. La Habana: Editorial Universitaria FélixValera; 201. p. 25.

  3. Vizcaíno AD-J, Vizcaíno-Marín VD-P, Fregoso-Jasso GS. Análisis de la satisfacción depacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco. HS. 2018 [acceso 31/08/2018];18(1). Disponible en: http://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/ view/2103

  4. De La Hoz Granadillo E, Lopez Polo L, Perez Coronell L. Modelo de gestión derelaciones con los clientes en empresas de consultoría. Investigación e Innovación en Ingenierías. 2017;5(2):46-76. Disponible en: https://doi.org/10.17081/invinno.5.2.2756

  5. Diaz KE, Lloclla CK. Calidad de servicio para fidelizar al cliente de la botica econosalud.Chiclayo tesis de licenciatura. [Perú]: Escuela académico profesional de administración, Universidad señor de Sipán; 2019.

  6. Lizarzaburu E. La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, susbeneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa. 2016;18(30):33-54.

  7. Muñoz ER, Rodríguez LO, Saltos MY. Metodología para Mejoramiento de Procesos conEnfoque ISO 9001. Revista Publicando. 2016;3(7):276-294.

  8. Medina M. Mejoras aplicadas a la satisfacción de los clientes de Laboratorios López en elmercado cubano. tesis en opción al título de Maestro en Ciencias en la Especialidad Tecnología y Control de Medicamentos. [La Habana]: Universidad de La Habana, Instituto de Farmacia y Alimentos; 2009.

  9. Norma Cubana ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 2008.Traducción certificada. 4ta ed. La Habana: ONN; 2008.

  10. Norma Cubana ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos yVocabulario: Traducción certificada. 3ra. ed. La Habana: ONN; 2015.

  11. Gómez J. A. Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001: 2015. Madrid: AENOR; 2015.

  12. Quispe GM., Ayaviri VD. Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones nolucrativas de cooperación al desarrollo. 2016. Revista Empresarial, ICE-FEE-UCSG [acceso 31/02/2018]. Disponible en: https://www.uv.mx/iiesca/files/2016/11/15CA201601.pdf

  13. Millones P. Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes en unsupermercado. Tesis en opción al título de Ingeniero Industrial y de Sistema. [Perú]: Universidad de Piura; 2009.

  14. Asociación Española de normalización y certificación. UNE 66175. Guía para laimplantación de sistema de indicadores. Madrid: AENOR; 2003.

  15. Rodríguez FJ, Gómez Bravo LG. Indicadores de calidad y de productividad en laempresa. FIM Productividad, 2da ed. Venezuela; 1992. p. 36.

  16. Marsh J. Herramientas para la mejora continua. Asociación Española de Normalizacióny Certificación (AENOR); 2000. p. 20-45.




2020     |     www.medigraphic.com