2021, Número S1
Implementación estratégica de atención al usuario durante la pandemia COVID-19 (SARS-CoV-2) CECAMET, 2020- primer trimestre 2021
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Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 14
Paginas: s39-45
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RESUMEN
En la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico de Tabasco (CECAMET), para la atención eficiente al usuario durante la pandemia COVID-19, se ubicó al personal de mayor edad, así como aquellos de movilidades reales, aplicando la opción home office y con el personal de menor edad se implementó una estrategia de guardias en las diversas unidades de atención para cumplir en tiempo y forma todos los asuntos solicitados; de la misma manera se habilitó un buzón de quejas, para atender cualquier asunto que el usuario solicitara en cualquier momento, habilitándose de la misma forma el WhatsApp institucional y módulos itinerantes en nuestras redes sociales, las cuales nos mantuvieron en contacto directo con los usuarios, reportándose 7,300 seguidores y 5,474 beneficiados. Nuestro sistema de capacitación continúa hacia el sector salud y público en general, se reestructura aplicándose la modalidad en línea, beneficiando a un total de 5,139 usuarios.INTRODUCCIóN
Es necesario recordar que tuvimos la buena fortuna en México y Tabasco de conocer, aproximadamente tres meses antes, la magnitud de la pandemia en China, Europa y Estados Unidos, tener casos importados de SARS-CoV-2 (COVID-19), en nuestro país; es difícil no preocuparse cuando se tenía el conocimiento de las condiciones en las que el sector salud se encontraba producto de una conducta de anarquía y decadente de recursos humanos y económicos. A pesar de las presiones que se ha ejercido en los sistemas de salud nacionales, en la contención y atención de esta pandemia, se han logrado obtener enseñanzas, como la confluencia y colaboración de los diversos grupos científicos, profesionales de la salud y sociedad para obtener diagnósticos rápidos, mejores esquemas de tratamiento, medidas de prevención exitosas, mejoras de la comunicación en salud a la población o bien el desarrollo tecnológico de vacunas en tiempos recortados (citado por Sosa, 2020).1
En el periodo 2020 al primer trimestre 2021, época de la pandemia por SARS-CoV-2, en la Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico de Tabasco (CECAMET) se implementó un plan estratégico virtual y guardias, permaneciendo abiertas nuestras instalaciones para atender a la población, sin descuidar la salud de los servidores públicos y la atención efectiva a los usuarios, aplicando las medidas de sanitarias en todo momento.
MATERIAL Y MéTODOS
Para la atención efectiva a los usuarios durante el 2020 al primer trimestre 2021 se identificó la población vulnerable entre 50-80 años de edad y el personal que vivía en municipios alejados, estableciéndose el trabajo colaborativo de sus actividades por home office.
En la Unidad de Orientación, Gestión y Asesoría, se llevaron a cabo roles de guardias rotativas, aplicando protocolo sanitario.
Se instaló un buzón a la entrada de la Comisión para atención las 24 horas del día, difundiéndose las vías de entrada de quejas por WhatsApp institucional y buzón virtual publicados en el portal oficial,2 atención al usuario en redes sociales por medio de módulos itinerantes virtuales con promoción y difusión de nuestros servicios y prevención contra el SARS-CoV-2, correo electrónico, llamadas telefónicas, protegiendo la seguridad de sus datos personales.
Se llevaron a cabo audiencias y comparecencias por videoconferencia, informando a la población respecto al seguimiento de sus quejas vía telefónica y WhatsApp.
Se reestructuró nuestro Programa de Capacitación Continua (PAEC) hacia el sector salud y público en general, aplicando la modalidad en línea, en nuestra plataforma educativa en Facebook,3 así como la apertura del blog4 institucional.
Para la inscripción a nuestros cursos, evaluación del impacto de nuestra capacitación y aplicación de encuestas de satisfacción de nuestros servicios, se utilizó las apps docs.google.com/forms (Figura 1).
RESULTADOS
IDENTIFICACIóN DE POBLACIóN VULNERABLE CECAMET ANTE PANDEMIA COVID-19
Se identificaron nueve servidores públicos5 entre la población vulnerable en un rango de edad 51 a 73 años y tres servidores públicos que viven en municipios alejados a Villahermosa, Tabasco, trasladándose en transporte público, optando el trabajo colaborativo por home office.6 Sin embargo, durante el regreso a labores, entre los meses de diciembre a marzo, se reportan siete personas de la oficina que padecieron SARS-CoV-2, de los cuales 63% son mujeres y 37% hombres, sin hospitalización o secuelas, resguardándose en sus hogares (Figura 1). No se reportó ningún deceso.
SEGURIDAD DE LOS USUARIOS
La comisión realizó medidas para proteger a los usuarios y a los trabajadores, como la aplicación de la vacuna contra influenza y colocar elementos de barrera en los escritorios, proveer de material de limpieza y desinfección constante de las instalaciones, aplicando la sana distancia, aplicación de gel antibacterial, uso de cubrebocas obligatorio y lavado de manos frecuente.
A partir del 25 de febrero de 2020 como parte de las acciones para salvaguardar la seguridad de los usuarios y la protección de sus datos personales, proporcionamos un formato de consentimiento informado, el cual deben firmar para el tratamiento y uso de datos personales,7 atendido en 368 casos (Figura 2).
ACCIONES DE PREVENCIóN Y PROMOCIóN DIRIGIDAS A LA POBLACIóN PARA DISMINUIR MORBILIDAD POR SARS-COV-2
Se realizaron publicaciones a través de la página oficial de Facebook y canal de YouTube de la CECAMET:
- • Vídeo "Cómo será nuestra vida después de la pandemia por la COVID-19" con 155 reproducciones.8
- • Avisos a la población sobre la manera en que brindaría sus servicios esta comisión derivado de la COVID-19.
- • Vídeo motivacional "Nunca perder la esperanza de vivir" con 121 reproducciones.9
EVALUACIóN DEL DESEMPEñO
Implementamos el sistema de indicadores de evaluación del desempeño por niveles de atención10 (Figura 3): A) contribuir y consolidar a la CECAMET como instancia prioritaria para resolver los conflictos generados entre los usuarios y los prestadores de servicios de salud niveles estratégicos, B) usuarios de los servicios, C) acciones de prevención y resolución de inconformidades y controversias atendidas, D) capacitación del personal de salud y E) difusión de servicios CECAMET, cumpliendo al 100% de la meta programada (Figura 3).
ASESORíAS, GESTIONES Y ORIENTACIONES
Se llevaron a cabo roles de guardias rotativas, aplicado las medidas de higiene y sanidad; las vías de captación fueron: presenciales, telefónica, WhatsApp, redes sociales, buzón, correo electrónico, detallando los alcances de la CECAMET para la resolución de las inconformidades (Tablas 1, 2 y 3) a 368 usuarios según datos de SAQMED (2021) (Figura 4).11
De las inconformidades recibidas por COVID-19 durante este periodo (Tabla 4), se reportaron cinco usuarios atendidos en donde el mayor motivo fue mala relación médico-paciente con mal pronóstico, en la cual el paciente se dio de alta voluntaria. Estos casos no se lograron conciliar (Figura 5).
CONCILIACIóN Y ARBITRAJE
Durante el 2020 al primer trimestre del 2021 se han realizado como acciones de consolidación: audiencias y comparecencias por videoconferencia, atendiendo un total de 268 asuntos concluidos, sin poner al personal y usuarios en riesgo (Figura 6).
La Unidad de Arbitraje realizó audiencias virtuales, e informó a la población respecto del seguimiento de sus quejas vía telefónica y WhatsApp, así como brindando asesorías e implementando un buzón para la recepción de documentación. Fueron atendidos un total de 189 asuntos (Figura 7).
ENSEñANZA, INVESTIGACIóN Y CALIDAD
El Programa Anual de Enseñanza "PAEC 2020"12 se reestructura aplicando la capacitación del sector de salud en la modalidad en línea en nuestra plataforma virtual en Facebook,3 beneficiando a un total de 5,139 usuarios; así como la apertura del blog4 institucional con 122 beneficiados. Respecto a la participación ciudadana y evaluación de nuestros servicios, aplicamos 309 encuestas de calidad con 98% de satisfacción de nuestros servicios reportado en PBR (2021),10 utilizando las apps docs.google.com/forms, también durante el primer trimestre del 2021, se capacitaron a 600 usuarios sobre el indicador "Prevención y resolución de inconformidades relacionadas con la salud de niños, niñas y adolescentes", de los cuales se atendieron seis casos concluidos (Figura 8).
DIFUSIóN Y PROMOCIóN DE SERVICIOS
Se instalaron ocho módulos itinerantes presenciales en los municipios: Paraíso Villahermosa y Comalcalco, aplicando las medidas sanitarias correspondientes; 18 módulos virtuales en nuestra red social Facebook "Módulo itinerante de atención ciudadana", reportando un total de 5,474 beneficiados (Figura 9); nos presentamos en medios de comunicación13 en programas de noticias locales TVT, Telerreportaje en radio, Radiofórmula y periódico Tabasco Hoy. Promocionamos temáticas sobre derechos del paciente, profesionales de la salud, normativa en salud, principios aplicables y servicios CECAMET, difundiendo material didáctico en redes sociales.14 Se aumentaron nuestras redes sociales a seis: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube Pinterest y WhatsApp, captando asesorías personalizadas.
ASUNTOS JURíDICOS Y LEGALES
Se lograron firmar siete convenios institucionales, así como tres capacitaciones al personal de la CECAMET y tres programaciones de modificación del estatuto y normatividad, concluyendo 13 asuntos (Figura 10).
CONCLUSIóN
- • Implementación de estrategias innovadoras, usando las TIC´S, para facilitar la atención al usuario.
- • Integración primordial de unidades administrativas, logrando mejoras en el servicio.
- • Atraso del seguimiento a quejas y expedientes técnicos, por falta de respuesta inmediata de las instituciones de salud, enviando apercibimientos por área jurídica, ante la solicitud de expedientes y gestiones al servicio de los pacientes.
- • Retraso en la conciliación y riesgo sanitario al presentarse con SARS COV-2, algunos usuarios y prestadores de salud.
RECOMENDACIONES
- • Es importante la profesionalización constante del servidor público en el uso de herramientas tecnológicas digitales para personalizar y mejorar los servicios otorgados.
- • Participación colaborativa y comunicación, facilitando procesos administrativos.
- • Aplicar un plan estratégico sanitario obligatorio de abordaje al usuario.
- • Mejora continua y expansión de los servicios son estrategias que se deben implementar.
REFERENCIAS (EN ESTE ARTÍCULO)
AFILIACIONES
1 Médico Pediatra. Comisionado Estatal de Comisión Estatal de Conciliación y Arbitraje Médico del Estado de Tabasco. Coordinador General de la Comisión de Bioética del Estado de Tabasco, México.
2 Maestra en Ciencias de la Educación, Bióloga. Titular de la Unidad de Enseñanza, Investigación y Calidad. Miembro del Comité Estatal Interinstitucional para la Formación de Recursos Humanos e Investigación para la Salud del Estado de Tabasco, México.
Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflicto de intereses.
Financiamiento: No hubo financiamiento.
CORRESPONDENCIA
MFT, cecamet@tabasco.gob.mx, ueic.cecamett@gmail.comRecibido: 18/10/2021. Aceptado: 18/10/2021.