Jiménez y VMC, Ortega VMC, Cruz AG, Cruz CM, Quintero BMM, Mendoza RE, Antúnez de la RMR, Solís PMT, Hernández TME

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 20
Paginas: 58-65
Archivo PDF: 90.09 Kb.

RESUMEN

La gestión del cuidado implica un proceso en el cual la gestora de enfermería moviliza una serie de recursos humanos y del entorno, con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la persona que vive experiencias relacionadas con la alteración de la salud y percibe de manera constante la interacción enfermera-entornopaciente. La práctica de medir la satisfacción del paciente se ha convertido en un medio de valoración general de los servicios de salud, por ello esta verificación debe ser válida y confiable para permitir a partir de ella generalizar los resultados. Los servicios sanitarios son de calidad cuando carecen de deficiencia y satisfacen las necesidades del usuario interno y externo; es determinada por condicionantes de la satisfacción del usuario, como son: equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad. Objetivos: conocer y analizar el grado de satisfacción de los usuarios externos directos e indirectos de los servicios de enfermería del Instituto Nacional de Cardiología Ignacio Chávez, y esclarecer las debilidades y fortalezas del servicio que otorga el personal de enfermería según las observaciones del usuario externo. Material y método: estudio descriptivo, transversal, donde el universo de estudio fue todo usuario externo directo hospitalizado y aquellos que asistieron a la consulta externa del Instituto el día 18 de febrero del año 2002, y a los usuarios externos indirectos que estaban con sus enfermos en hospitalización o en la consulta externa del mismo Instituto, el mismo día. La muestra fue de 109 usuarios hospitalizados, 184 usuarios que asistieron a la consulta externa y 138 usuarios externos indirectos, lo que hizo un total de 431 encuestas. El método utilizado fue la encuesta, como técnica la entrevista, se utilizó como instrumento un cuestionario estructurado elaborado específicamente para la investigación con 14 items. Resultados: la satisfacción de UED tiene un índice de 70%, mientras que del UEI es de 74%, ambos están dentro de los límites de mínima satisfacción. Conclusiones: las debilidades que percibieron los usuarios externos directos e indirectos: existe deficiente trato personal e individualizado, escasa educación para la salud y el autocuidado, falta disposición para resolver dudas, insuficiente explicación del procedimiento durante su realización, cortesía y oportunidad de la enfermera en el desarrollo de los procedimientos insatisfactorios: las fortalezas que manifestaron los usuarios externos directo e indirecto: cortesía en el saludo, orientación sobre el servicio al ingreso y durante su estancia, disposición para aclarar dudas que le surgen al usuario, capacidad para la realización del procedimiento, tiempo que tarda en otorgar la asistencia y el tiempo que utiliza para realizar los procedimientos. Para establecer la medición de la satisfacción del usuario como un indicador de resultado del cuidado enfermero este método es asertivo, es la segunda medición que se lleva a cabo en esta institución, ésta ha sido metodológicame nte más sistematizada, aún así las inconsistencias que pueda tener se están revisando para modificar y se pueda seguir monitoreando este indicador.

REFERENCIAS (EN ESTE ARTÍCULO)

1. Díaz R. Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios. Rev de Calidad Asistencial 2002; 17(1): 22-29.

2. Ramos GMJ. Fiabilidad y validez de un cuestionario de satisfacción del paciente en Guadalajara. Rev Semergen 2000; 26(11): 525-529.

3. Curso monográfico “Introducción a la calidad de los servicios de enfermería” Paquete didáctico. Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias. México, febrero 2001.

4. American Society for Quality Control. 5. Varo J. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Ediciones Díaz de Santos, S.A. España 1994: 6.

5. Juran JM. The quality trilogy. Quality Progress. 1986: 19-24.

6. Lorenzo S, Mira J, Sánchez E. Gestión de calidad total y medicina basada en evidencia. Rev Medicina Clínica 2000; 114(12): 460-463.

7. Donabedian A. Exploration quality assessment and monitorig, Vol 1. Ann Arbor, Health Administration Press, 1980.

8. Pallares L et al. Guía práctica para la evaluación de la calidad de atención de enfermería. Olalla. Ediciones. Madrid, España. 1996: 30-33.

9. Kozier B et al. Conceptos y temas en la práctica de enfermería. Edit. Interamericana. 2a. ed. México, 1992: 654.

10. Casaus PI et al. Introducción a la gestión de enfermería. Fundación para el Desarrollo de la Enfermería. Olalla Ediciones. Madrid 1995.

11. Guillies A. Gestión de enfermería. Una aproximación a los sistemas. Ediciones Científicas y Técnicas, S.A. Masson. España 1994.

12. Sánchez CI et al. Guía de intervención en enfermería basada en evidencia científica. ACAOFEN. Santafé de Bogotá, Colombia. 1998: 83.

13. Quintana J. M. Encuesta de satisfacción a pacientes de servicios de urgencias de hospitales agudos. Rev Gaceta Sanitaria 1999; 13(1): 38-45.

14. Carey R et al. Using patient information to identify areas for service improvements. Health Care Management Review. USA 1981: 43.

15. Mira JJ y cols. Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria. Revista de Calidad Asistencial 2002; 17(5): 273-283.

16. Miño G. Gestión por procesos y calidad asistencial. Rev JANO 2001; 61(1405): 10.

17. Bohigas LL. La satisfacción del paciente. Rev Gaceta Sanitaria 1995; 9: 283-286.

18. Cuesta AG et al. La calidad de la asistencia hospitalaria. Ediciones Doyma, SA de CV España 1995: 7-16.

19. Sáiz A y cols. Calidad percibida por los pacientes quirúrgicos en un hospital de alta complejidad. Revista de Calidad Asistencial 2002; 17(5): 284-291.

20. Prieto RMA, March CJ, López FM. Calidad percibida por usuarios de centros de salud y de aseguradoras privadas. Rev Atención Primaria 1999; 24(5): 259-266.