Saturno-Hernández PJ, Gutiérrez-Reyes JP, Vieyra-Romero WI, Romero-Martínez M, O´Shea-Cuevas Gj, Lozano-Herrera J, Tavera-Martínez S, Hernández-Ávila M

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 13
Paginas: 685-693
Archivo PDF: 423.12 Kb.

RESUMEN

Objetivo. Describir el marco conceptual, metodología de implementación y análisis de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud de México. Material y métodos. Se analizan los elementos metodológicos de los estudios de 2013, 2014 y 2015, incluyendo el instrumento utilizado, el muestreo y el diseño del estudio, el modelo conceptual, las características y los indicadores del análisis. Resultados. La encuesta captura información sobre calidad percibida y satisfacción. El muestreo tiene representación nacional y estatal. Se construyen y describen indicadores simples y compuestos (índice de satisfacción y porcentaje de problemas de calidad reportados). El análisis se completa mediante diagramas de Pareto, correlación entre indicadores y asociación con la satisfacción mediante modelos multivariados. Conclusiones. La medición de satisfacción y calidad percibida es un proceso complejo pero necesario para cumplir con la normativa y para identificar estrategias de mejora. La encuesta descrita presenta diseño y análisis rigurosos enfocados en su utilidad para mejorar.

REFERENCIAS (EN ESTE ARTÍCULO)

1. Organización Mundial de la Salud. La financiación de los sistemas de salud. El camino hacia la cobertura universal. Ginebra: OMS, 2010.

2. Serrano-del Rosal R, Loriente-Arín N. La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Publica Mex 2008;50(2):162-172. http://doi.org/cv7hp6

3. Chang CS, Chen SY, Lan YT. Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Serv Res 2013;13(1):22. http://doi.org/bs2g

4. Gutiérrez JP, García-Saisó S, Fajardo-Dolci G, Hernández-Ávila M .Effective access to health care in Mexico. BMC Health Serv Res 2014;14:186. http://doi.org/bn6g

5. Donabedian A. La calidad de la atención médica, definición y métodos de evaluación. México: La Prensa Médica Mexicana, 1984.

6. Saturno PJ. Los métodos de participación del usuario en la evaluación y mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Rev Esp Salud Pública 1995;69(2):163-175.

7. Saturno PJ, Sánchez JA, Grupo de Trabajo del Proyecto Prosper. El informe del usuario: un nuevo método para la evaluación y mejora de la calidad de la atención sanitaria. Rev Calidad Asistencial 1995;5:271-279.

8. Kish L. Survey sampling. New York: John Wiley & Sons, 1995.

9. Comisión Nacional de Protección Social en Salud. Estudio de Satisfacción de usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2015. Informe Nacional [documento en internet]. México: CNSPSS, 2015 [consultado en agosto de 2016]. Disponible en: http://repssyuc.gob.mx/web/images/PDFs/ ESTUDIO%20DE%20SATISFACCION%20DEL%20USUARIO%202015.pdf

10. Fuller W. Sampling Statistics. New York: Wiley, 2009. http://doi.org/ bc8xh4

11. Crow R, Gage H, Hampson S, Hart J, Kimber A. The measurement of satisfaction with health care: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technol Assess 2003;6(32):244. http://doi. org/bs2h

12. Bengoa R, Kawar R, Key P, Leathermam S, Massond R, Saturno P. Quality of care. A process for making strategic choices in Health Systems. Ginebra: Organización Mundial de la Salud, 2006:38.

13. Díaz-Acosta R, Shiba-Matsumoto AR, Gutiérrez JP. Medición simplificada del nivel socioeconómico en encuestas breves: propuesta a partir de acceso a bienes y servicios. Salud Publica Mex 2015;57:298-303. http:// dx.doi.org/10.21149/spm.v57i4.7572