López-Ramírez E, Castañón-Herrera A, Sifuentes-Valenzuela MC, Flores-Yáñez C, Helmes-Gómez L, Vaillard-Jiménez E, Lucero-Rodríguez R

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 10
Paginas: 65-68
Archivo PDF: 235.79 Kb.

RESUMEN

Objetivo: Adaptar y validar un instrumento para evaluar la calidad, en las clínicas de docencia y Servicio de Estomatología con la metodología SERVQUAL. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, observacional y prospectivo validado con una alfa de Cronbach. Se diseñó un instrumento con la metodología de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (P, Z y B) aplicándose a una muestra aleatoria estratificada constituida por 400 pacientes de las clínicas de docencia y servicio de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP). Para su elaboración se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas por los autores: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Resultados: El instrumento reportó una validez clasificable como excelente de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.967 para la primera parte del instrumento correspondiente a «expectativas» y la segunda parte correspondiente a «percepciones» con 0.923. Discusión: Derivado de la validación a través del análisis factorial y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. Conclusiones: En los servicios de salud existen un gran número de instrumentos validados para identificar el grado de satisfacción, sin embargo, cada instrumento debe identificar y ubicar en cada una de las dimensiones del modelo seleccionando los procesos realizados en los servicios a evaluar para obtener resultados objetivos. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con esas expectativas.

REFERENCIAS (EN ESTE ARTÍCULO)

1. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985; 49 (4): 41-50.

2. Losada-Otálora M, Rodríguez-Orejuela A. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuad Adm Bogotá. 2007; 20 (34): 237-258.

3. Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark. 1984; 18 (4): 36-44.

4. Donabedian A. The definition of quality and approaches to its assessment. Vol 1. Explorations in quality assessment and monitoring. MI: Health Administration Press; 1980.

5. Cohen RJ, Swerdlick ME. Pruebas y evaluación psicológicas. Introducción a las pruebas y a la medición. México: McGraw Hill; 2001.

6. George D, Mallery P. SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference. 11.0 Update. 4th edition. Boston, Mass, USA: Allyn & Bacon; 2003.

7. Ruiz-Zurita TI. Evaluación de la calidad de los servicios médicos en el área de consulta externa, en base a la metodología de SERVQUAL, caso clínica Club de Leones Quito Central, período 2012-2014. Quito: EPN; 2015.

8. Araya-Vallespir C, Bustos-Leal A, Castillo F, Oliva-Belmar P, Araya-Gozalvo J. Determinación de la calidad del servicio odontológico de un Centro de Salud Pública basado en intangibles: Talcahuano, Chile. Int J Odontostomat. 2012;6(3):349-354.

9. Al-Borie HM, Damanhouri AM. Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. Int J Health Care Qual Assur. 2013; 26 (1): 20-30.

10. Baldwin A. Expectation and perception changes in service quality in an Australian private sector dental centre–2008 to 2000. 2014.